近日，潮州市市场监管局举报投诉中心巧妙运用“茶文化六步调解法”成功调解一起合同纠纷，投诉人来信表示感谢。

　　原来，2020年3月，陈先生与潮州市某运营商签订服务合同，由于服务质量无法达到要求，2022年10月，双方口头协商退回服务款人民币92527元，但运营商迟迟未履行退款承诺。今年来双方多次协商未果，陈先生只能向市市场监管局寻求帮助维权。前段时间，举报投诉中心在收到陈先生的投诉后，首先通过“识茶”甄别矛盾。

　　因该合同纠纷涉及金额较大、时间跨度较长，为进一步找准问题的根源，中心工作人员开启第二步“醒茶”，耐心细心调查纠纷的根本原因。经了解，纠纷的主要责任在于运营商。陈先生已根据合同向运营商支付全部服务款项，但运营商的服务质量不符合陈先生要求，且在双方口头协议退回部分服务款项后，运营商以“下游供应商不配合”为由, 迟迟未履行退款承诺。经进一步了解，运营商要求下游供应商承担相应责任退款后，再向陈先生退回服务款。至此，纠纷症结点基本明朗。

　　追根溯源后，中心工作人员以茶为媒，公平公正运用“泡茶”、把握分寸“斟茶”，开展现场调解。依法依理摆证据，讲道理、断是非、厘责任……经调解，运营商同意归还陈先生服务款，但运营商退款需要内部审批流程，工作人员细心安抚陈先生，请其耐心等待。就在调解的收尾阶段，事情又发生新的变化。陈先生突然提出，运营商除了退回服务款外，还应支付违约金。对此，运营商坚决拒绝。为化解矛盾，工作人员通过“敬茶”“悟茶”的方式，以礼相待，耐心劝解。此次合同服务质量不符合要求，主要责任在于下游供货商，运营商应按协商期限退回服务款项。经进一步调解，双方达成协议，并当场签下投诉调解书。

　　日前，陈先生收到退款，对调解结果非常满意，向举报投诉中心送来感谢信。至此，该合同纠纷成功化解。

　　今年以来，市市场监管局举报投诉中心将独具潮州特色的“茶文化六步调解法”融入现场调解中，锚定问题症结，“法”“理”“情”三管齐下，用心搭建解决纠纷诉求的“连心桥”，不断提升矛盾纠纷化解能力，全力维护消费者的合法权益，以实际行动提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。（黄琼 市监宣）

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